Les supporters suivent de plus en plus leurs clubs sur les réseaux sociaux, qui font également l’effort de travailler quotidiennement sur ceux-ci afin de créer du lien avec leurs communautés. L’AS Nancy Lorraine est une excellente illustration de ce développement, rencontre avec son Community Manager Emmanuel Lafrogne.
MaLigue2 : Depuis quand êtes-vous Community Manager à l’ASNL ? C’est à ce moment que le club a décidé de travailler les réseaux sociaux au quotidien ?
Emmanuel Lafrogne : Le community management n’est qu’une partie de mon travail à l’AS Nancy-Lorraine. Je gère aussi le site internet, les publications du club et les relations avec la presse. J ’occupe ce poste de « responsable des médias » depuis 1998. J’ai débuté avec le minitel 3615 ASNL puis élargi rapidement mes responsabilités avec internet et quelques années plus tard les réseaux sociaux. La page Facebook du club a été créée en janvier 2010. Je me suis donc formé sur le tas et me perfectionne en ce moment grâce à une formation de Community Manager au CFPJ à Paris.
Quels sont les réseaux sociaux que vous travaillez particulièrement, et pour quelles raisons ?
Facebook et Twitter sont aujourd’hui incontournables pour un club de football. Depuis cet été, nous sommes également très actifs sur Instagram. C’est l’un des réseaux les plus prisés des adolescents voire préadolescents, et certains d’entre-eux ne sont pas (encore) sur Facebook ou Twitter. C’est aussi une communication différente via l’image. Enfin, nous utilisons aussi Vine depuis quelques mois. C’est un complément à notre web TV avec des images parfois plus immersives. Nous avons un compte sur Google+ mais n’avons jamais communiqué dessus. C’est davantage une vitrine.
Cette fonction dépasse une activité « normale », vous devez être en veille quasi-permanente. Comment gère-t-on cela ?
La veille quasi-permanente est évidemment difficile à gérer. Pour Twitter, j’ai toujours un onglet d’ouvert sur mes notifications afin de pouvoir retweeter ou répondre rapidement à un message. Facebook prend beaucoup plus de temps car il faut modérer les messages. Il ne s’agit pas de censurer mais de supprimer les messages non conformes à la charte Facebook, c’est-à-dire racistes, homophobes,… C’est très difficile d’être réactif, surtout après une défaite !
Vous êtes le porte-parole du club auprès de tous les anonymes qui entrent en interaction avec vous, vous vous rendez compte de l’importance de votre rôle ?
C’est un rôle d’ambassadeur qu’il ne faut en effet jamais oublier. Je suis supporter du club depuis que je suis gamin et c’est un réel plaisir de contribuer à l’image familiale de l’ASNL. Cela signifie d’essayer de répondre le plus efficacement possible à tous les mails, messages Facebook ou tweets. Il faut aussi être prudent dans ses publications, car beaucoup de journalistes nous suivent et peuvent rapidement faire circuler l’information. Cela m’est arrivé récemment en annonçant trop tôt la signature de Bellugou à Lorient. J’étais en formation à Paris et pas assez concentré. L’information a été reprise sur tous les sites spécialisés avant que le FC Lorient ne l’annonce officiellement. Eux n’étaient pas contents, c’est normal !
L’image renvoyée sur les réseaux sociaux peut devenir hyper positive pour le club. Prenez-vous exemple de CM d’autres clubs ou entreprises ?
Il y a forcément toujours à apprendre des autres mais il faut prendre en compte que les communautés sont différentes. Je ne pense pas que nos supporters accepteraient des messages aussi humoristiques que ceux de Toulouse par exemple. Cela fonctionne très bien là-bas mais à Nancy, quand les résultats ne sont pas convaincants, mieux vaut la jouer profil bas !
Connaissez-vous d’autres CM de Ligue 2 et échangez-vous parfois sur des sujets communs ?
J’en suis quelques-uns sur Twitter avec mon compte perso et comme il m’arrive de poser des questions sur le community management, cela amorce parfois des discussions comme récemment avec Simon Vuillemin des Chamois Niortais à propos de YouTube. Je pense que l’on a beaucoup apprendre les uns des autres. La LFP nous avait réunis il y a quelques années pour nous faire rencontrer des intervenants de Facebook et Twitter. Cela serait bien qu’ils renouvellent l’opération.
